“來，我就坐你面前，對著我說話，找找感覺，看看語氣能不能變得更自然、更柔和一點。”
“無論客戶態(tài)度多粗暴，你都不能生氣，一定要理解，他們這樣肯定是有原因的。”
“試試看，在辦公桌上擺一個可愛的小擺件，你的心情就會好很多。”
帶領(lǐng)部門30幾個90后妹子們進行這樣的業(yè)務探討、模擬演練，是陳林麗的工作日常，
作為一名天天快遞客服，她們非常理解帶著問題來電的用戶，難免著急、抱怨、牢騷甚至斥責。如何及時解決用戶遇到的問題，安撫、化解不良情緒，并保持自己的情緒穩(wěn)定，是一門學問，涉及到很多細節(jié)。
而陳林麗自己，就給大家做了很好的榜樣，不管遇到再大的麻煩，再難纏的問題，她脾氣都出奇地好，經(jīng)常被同事們打趣說：“親媽也就這樣了”，于是，她就有了一個響當當?shù)膭e稱：“林媽”。
暴雪天，老人急用，物流客服合作達成“心愿”
林媽陳林麗今年33歲，現(xiàn)在是天天快遞客服中心傳統(tǒng)業(yè)務投訴服務部部長。
投訴部是情緒集聚的重災區(qū)，即使很小的事，也經(jīng)常“埋著炸藥包”。
11月30日晚，陳林麗像往常一樣，在系統(tǒng)后臺巡查投訴錄音時，一條來自內(nèi)蒙通遼的緊急工單引起了她的注意，回放通話錄音一打開，就傳來一個焦急的聲音：“我的快遞怎么還沒到��？”這是陳林麗時刻都在經(jīng)歷的“靈魂拷問”。
還沒等客服接話，電話那頭繼續(xù)“炮轟”：“老人等著防寒，現(xiàn)在已經(jīng)零下好幾度了，你們趕緊送去啊，老人急用！”
陳林麗腦海第一種第一時間出現(xiàn)的，是自己老家80多歲奶奶慈祥的形象，“我奶奶就很怕冷，通遼這會應該更冷吧？必須趕緊解決！”
再看這個工單，建了后還沒來得跟進，陳林麗立即撥通內(nèi)蒙通遼網(wǎng)點的電話，得知快件因為連續(xù)幾日的暴雪天氣，當?shù)嘏杉艿搅搜舆t。他跟通遼網(wǎng)點的同事溝通，再三叮囑：“老人御寒物品，天氣轉(zhuǎn)冷，希望快遞到站后，以最快速度派件。”
晚上10點快下班時，陳林麗喝了一口熱茶暖和了一下，腦海里卻浮現(xiàn)出老人挨凍的情景。雖然已經(jīng)得到了網(wǎng)點派件的承諾，但她還是不放心，重新打開電腦，又給通遼網(wǎng)點負責人打了一個電話，請求優(yōu)先派送，并在系統(tǒng)中做了快遞狀態(tài)更新時的提醒。
第二天一早，經(jīng)過快遞網(wǎng)點負責人、配送車司機、送貨快遞員等全力配合，老人的快遞終于簽收了。
陳林麗聽到手機“叮”了一聲，心里終于松了一口氣。
她立即撥打客戶電話回訪，客戶感激地說：“東西送到啦，謝謝你們，不好意思，我昨晚太著急了……”
姑娘，你來我們這里旅游吧，我?guī)闳マD(zhuǎn)轉(zhuǎn)
“雖然客服工作經(jīng)常遇到負面情緒，但是當你用溫暖、情感去化解，不好的情緒也會變成正能量。你將客戶當成親人，客戶也會把你當成親人。”這是“林媽”常掛在嘴邊的話。
去年秋季，她接到一位老人的投訴：馬上開學了，給孫女買的學習資料還沒收到，怎么辦呢？
“阿姨，我家孩子也上小學了，我能體會你著急的心情。”
“阿姨，大哥，叔叔，大姐……”，多年的經(jīng)驗，讓陳林麗能夠從對方的聲音、描述的事情等綜合判斷對方的年齡和身份，從而得體地使用一個充滿人情味的稱呼。 而“我能體會……”、“我能感覺到……”“我也有過這樣的經(jīng)歷……”這些設身處地的話語，也讓對方感覺，電話那邊不是一個只有理性思維的職業(yè)客服，而是一個有血有肉、可感可觸的人，自己的投訴被認真傾聽，自己的情緒能得到回應，自己的需求被重視……
有溫度的服務，就來自這些小細節(jié)。
所以這次的通話，從“阿姨”這個親昵的稱呼開始，到掛電話，差不多說了一個多小時。結(jié)束時，“阿姨”依依不舍說：“姑娘，你來我們這旅游吧，我?guī)戕D(zhuǎn)轉(zhuǎn)。”
有溫度的服務，換來的是客戶有溫度的回應，人都是渴望被理解，被看見，被尊重……
對人性底層需求的洞悉，讓陳林麗的客服工作充滿濃濃的“人情味”。
最幸福的事，不是獲獎，而是獲得客戶的認可
2014年進入天天快遞前，陳林麗求職之路并不順暢，在高爾夫球場撿過球，在小巴士上賣過票，在茶樓里賣過麻將機，所以，有機會成為天天快遞客服，她特別珍惜，僅一年多后，就競選上查詢組組長。
“憤怒、不滿、抱怨的情緒背后，是沒有被滿足的需求”。
“處理問題前，先處理情緒”。
在陳林麗的工作筆記上，密密麻麻地記錄著她的學習心得。
2017年開始蘇寧物流與天天快遞融合后，在對客服人員的業(yè)務培訓和考核上，都進一步提升標準，心理學、仲裁、申訴、定責以及物流等體系化培訓更為專業(yè)，管理顆粒度更細、晉級機制更明晰，讓陳林麗開始對自己的職業(yè)進行長遠規(guī)劃，也就在此時，她又被提拔為投訴服務部部長，成為帶領(lǐng)30多個90后妹子的“林媽”。
五年多來，工作中從未出現(xiàn)過態(tài)度問題，2018年底，“林媽”被評為天天快遞集團年度優(yōu)秀員工。
今年雙十一，陳林麗堅守蘇寧物流設定“20秒內(nèi)回應”的高標準，保障大促期間用戶服務。“林媽走到哪，獎發(fā)到哪兒”，她支援的小組獲得了極客團隊獎。
幫別的部門拿獎，自己部門也沒拋下。她通過加班加點，和團隊一起完成了72小時完結(jié)率、升級投訴率、人效達標率等指標，也獲得“賓至如歸獎”。
然而，陳林麗聊起最幸福的時刻，其實并不是拿獎，而是那些無數(shù)個替客戶解決問題、獲得客戶認可之時：“謝謝”“辛苦了”“麻煩了”“我們很滿意”……客戶的這些反饋，總是讓陳林麗心里熱乎乎的。
“你把客戶當親人，客戶也會把你當親人”，陳林麗再次重復了這句話。
大音希聲，大道至簡，生活和工作中的一些大道理，其實往往只一些質(zhì)樸的大白話。
關(guān)鍵是要做到，而陳林麗，就做到了。
|
