前言：
當前，管理軟件市場競爭已趨白熱化，軟件產品的差異化越來越小，而企業(yè)對復雜環(huán)境管理的需求日益迫切，對軟件服務的要求也越來越高。通過實施價值服務戰(zhàn)略立足于激烈的市場競爭，已為鼎捷軟件上下所一致認同。這要求我們從關注系統(tǒng)上線轉向關注應用效益，從響應客戶服務需求轉向主動發(fā)掘需求，一切以實現客戶應用價值為目標。
客戶及背景介紹：
老板電器，始創(chuàng)于1979年，是中國廚房電器行業(yè)的領導者，從締造中國第一代吸油煙機，到今天，已有超過3500萬戶家庭正享受著老板電器帶來的輕松烹飪生活。在吸油煙機市場，十六年全國銷量第一的成績，老板已成為吸油煙機在中國的代名詞。
老板電器早在2007年即開始布局渠道多元化戰(zhàn)略，作為廚電行業(yè)第一家踏入電商領域的企業(yè)，對其而言，傳統(tǒng)渠道是基礎，電商渠道是趨勢。借助淘寶、京東、蘇寧易購、國美等第三方電商平臺的發(fā)展，至2013年，電商渠道在老板電器整體銷售占比中已達到22%。遙遙領先于家電行業(yè)平均8%占比的水平。
但是電商究竟還能給傳統(tǒng)制造業(yè)帶來什么？老板電器從未停止探索，他們認為，電商單純賣貨已經完全過時了，必須整個思維都要進行轉變，從賣貨的思維擴展到傳播思維、產品思維、戰(zhàn)略思維。
憑借始終以消費者為核心的策略，老板電器率先開創(chuàng)了高端品牌在電商領域的成功運作模式：
在產品層面：研發(fā)從產品設計開始，就圍繞著適合互聯(lián)網的特點，適合年輕人的述求去做。根據不同年齡客戶群進行產品開發(fā)，充分滿足潮流需求，同時針對智能化等趨勢展開產品開發(fā)；
在制造層面：隨著互聯(lián)網客戶需求越來越多樣化，生產開始向未來趨勢轉變，構建小批量、多批次的柔性制造模式；由此帶來的工序增加、人力成本上升，又必然帶動生產自動化的提升；
在交互層面：線上召集、線下成交，充分發(fā)揮O2O的巨大潛力；
在平臺建設層面：官網購物平臺與第三方電商平臺并存，不僅將其作為線上成交平臺，更將其打造成用戶管理中心、服務中心等，發(fā)揮最大效應和積極性。
經過多年電商運營，老板電器已深刻的感受到，互聯(lián)網對傳統(tǒng)企業(yè)不應該是攻擊，而是有力的輔助，是企業(yè)吸引客戶的手段，企業(yè)必須積極的應用互聯(lián)網，除了銷售還要提升服務、提升品牌形象，加大跟客戶的交流，而這些都可以通過互聯(lián)網實現，這也是傳統(tǒng)制造企業(yè)在當下，不得不具有的互聯(lián)網思維。
未來，老板電器雄心勃勃，計劃將電商渠道在整體銷售中的占比提高到1/3。
服務歷程：
開發(fā)與上線
老板電器原來采用的是E電寶電商訂單處理系統(tǒng)，由于該系統(tǒng)主要面向銷售小件產品，與老板電器煙灶消產品格格不入，在處理訂單時常有各種的不便利及瓶頸，更關鍵的是該系統(tǒng)無法與老板電器既有ERP系統(tǒng)集成，造成訂單指令無法直接與庫存、生產、物流等系統(tǒng)對接，嚴重影響電商整體運轉效率。為解決電商系統(tǒng)存在的諸多問題，提升訂單處理及發(fā)貨速度，客戶提出了在TOP GP系統(tǒng)上開發(fā)電商模塊的需求。
該項目從2013年啟動，到2014年8月正式上線。以ERP系統(tǒng)為基礎平臺，鼎捷軟件幫客戶搭建了一個專業(yè)強大的電商及物流管理平臺，項目實施期間，歷經多次的天貓商城政策和接口變動，鼎捷軟件實施顧問與客戶項目團隊共同應對挑戰(zhàn)并逐一解決，最終如期完成上線。經過3個月的運營，證明了系統(tǒng)與平臺整合的穩(wěn)定性與便捷性。
主動出擊“雙11” 打通客戶服務最后一公里
2014“雙11”是系統(tǒng)上線后面臨的最大考驗，系統(tǒng)能否在短期內激增的業(yè)務數據環(huán)境下順暢運轉，客戶很緊張，可以說“雙11”就是最好的試金石。想客戶所想，急客戶所急，鼎捷軟件主動與客戶溝通，并派出了由服務整合中心總監(jiān)李鋒隊，涉及產品、工程、服務等三方面專業(yè)人員組成的運營支持團隊，于雙11前一天進駐老板電器，對電商后臺數據傳輸、服務器運行、物流配送等多個環(huán)節(jié)實施24小時不間斷監(jiān)控，保證快速應對突發(fā)狀況，全力保障雙11極端環(huán)境下系統(tǒng)運行的穩(wěn)定。
“雙11”紀事
11日凌晨1點，由于訂單量暴增，后臺程序出現異常，鼎捷軟件的資深工程師僅用5分鐘就定位并修正了環(huán)境問題，保證數據下載的順利進行；
11日早晨8點，企業(yè)進入工作時間后，大量生產、財務等數據開始運行，服務器壓力陡然增大，鼎捷軟件的專家沉著應對，使用專業(yè)的方法定位到系統(tǒng)瓶頸，并協(xié)助客戶電商團隊完成了負載分流，幫助系統(tǒng)頂住了第一波業(yè)務高峰，
11日下午1點，由于訂單、生產和物流三類應用的疊加效應，電商平臺處理數據達到峰值，現有服務器受限于規(guī)模已經不能滿足后臺數據處理，鼎捷軟件專家憑借豐富的大并發(fā)業(yè)務處理經驗，幫助客戶制定出妥善的應用調配方案，集中系統(tǒng)資源優(yōu)先保障天貓訂單處理和發(fā)貨，并提交了服務器硬件升級方案以滿足未來不斷提升的需求。
同時，針對電商核心之一的物流配送，鼎捷軟件也協(xié)助客戶進行了徹底優(yōu)化，通過改進配送標簽打印環(huán)節(jié)，將處理1000張耗時從1天急劇縮減至1小時，極大提升了物流效率，創(chuàng)造了天貓最快到貨的紀錄。
從10日9點至11日18點，連續(xù)33小時不眠不休的奮戰(zhàn)，鼎捷軟件專家團隊與客戶電商團隊通力配合，以無一漏單的佳績圓滿完成了此次雙11營銷活動。
輝煌戰(zhàn)果
僅11日當天，客戶天貓商城店共收獲訂單2.08萬單，完成銷售額7333萬元，全電商平臺總計完成銷售額1.23億。而這一切，是在老板電器完成了ERP系統(tǒng)與電商平臺對接、后臺運營團隊從40人精簡至6人（含鼎捷服務團隊）等一系列調整后取得的。
成就客戶就是成就自己
正如此次帶隊支持客戶雙11營銷的李鋒總監(jiān)所說：“鼎捷是一間軟件公司，但其實軟件只是媒介，我們提供給客戶的本質而言是服務，服務的價值不在于我們做了什么，而在于客戶從我們的服務中得到什么。”真正以價值為導向，以客戶為中心，這樣的理念已根植于團隊每個人的心中，也就不難理解整個服務團隊全然忘記連續(xù)奮戰(zhàn)33小時的疲憊，卻為客戶當日銷售額的不斷攀升而欣喜不已。“能親眼看到自己的努力為客戶創(chuàng)造的價值讓我倍感自豪”，李鋒為此次客戶行總結道。老板電器也在事后第一時間給鼎捷發(fā)來感謝信，感謝鼎捷顧問、工程師及服務團隊從項目啟動、系統(tǒng)上線直至“雙11”專項服務等全程的付出，更堅定了老板電器與鼎捷軟件攜手共進的信心。
是的，鼎捷軟件所倡行的價值服務戰(zhàn)略要求我們每個人都同時扮演客戶和廠商的雙重角色，怎樣扮演好不同的角色，就是首先要學會換位思考。只有這樣，我們才能贏得客戶的信任，才能主動且持續(xù)的為客戶創(chuàng)造超越產品本身的更大價值，鼎捷軟件也正是在這樣一次次為客戶創(chuàng)造價值的過程中收獲成長，這正是——成就客戶就是成就自己。 |
