中國企業(yè)文化傳播網(wǎng)訊（朱善永 王霞） 用心書寫服務(wù)，用服務(wù)賦能美好生活。為進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，2024年3月18日，哈爾濱欣匯龍物業(yè)運(yùn)營部落地實(shí)施“2024欣匯龍服務(wù)手冊(cè)”。各項(xiàng)目按照公司要求投入到緊張的培訓(xùn)學(xué)習(xí)、操練中，為美好生活提供有力保證。
對(duì)服務(wù)提升的探索，源于對(duì)美好生活品質(zhì)的追求，哈爾濱欣匯龍物業(yè)于生活細(xì)節(jié)處精雕細(xì)琢，于品質(zhì)中升級(jí)服務(wù)，于標(biāo)準(zhǔn)上保障落地。《2024欣匯龍服務(wù)手冊(cè)》的落地，開啟品質(zhì)服務(wù)升級(jí)新篇章。
近日，小欣會(huì)客室特邀請(qǐng)到欣匯龍物業(yè)業(yè)務(wù)副總林智強(qiáng)，來向我們大家介紹《2024欣匯龍服務(wù)手冊(cè)》令人值得期待的內(nèi)容。
小欣會(huì)客室對(duì)話：欣匯龍物業(yè)業(yè)務(wù)副總林智強(qiáng)
Q1：請(qǐng)您介紹下《欣匯龍服務(wù)手冊(cè)》及制定手冊(cè)的初衷？
欣匯龍物業(yè)2024年持續(xù)強(qiáng)化服務(wù)品質(zhì)，培養(yǎng)精細(xì)化服務(wù)意識(shí)，驅(qū)動(dòng)員工專業(yè)化、職業(yè)化，從2023年11月份物業(yè)總部便著手策劃《欣匯龍服務(wù)手冊(cè)》，從客戶服務(wù)、工程服務(wù)、秩序服務(wù)、環(huán)境服務(wù)四大條線優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，畫好全心全意為業(yè)主服務(wù)的“基準(zhǔn)線”。
Q2：手冊(cè)對(duì)于業(yè)主服務(wù)方面有什么特點(diǎn)？
我們提煉出88個(gè)服務(wù)場(chǎng)景，以圖文并茂的形式展現(xiàn)，量化重點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和常規(guī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為每一位基層服務(wù)者提供簡(jiǎn)單易操作的現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)與流程，提高作業(yè)服務(wù)技能，提升現(xiàn)場(chǎng)管理品質(zhì)！
以場(chǎng)景化服務(wù)切入，一站式觸及業(yè)主需求。
▲秩序微笑問候、提拿重物、指路并帶路、協(xié)助業(yè)主開門叫梯
▲客服前臺(tái)四個(gè)一
▲工程上門服務(wù)五個(gè)一
這種以崗位場(chǎng)景呈現(xiàn)的方式，易促進(jìn)服務(wù)的落地，便于提供品質(zhì)+驚喜的服務(wù)，讓更多業(yè)主享受美好生活。
Q3：對(duì)于基礎(chǔ)服務(wù)這塊還制定了哪些內(nèi)容？
服務(wù)品質(zhì)的穩(wěn)定在線，除了面對(duì)面服務(wù)時(shí)，給予業(yè)主最直觀的感受，還有園區(qū)環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、園區(qū)安全等這些間接的感受。
標(biāo)準(zhǔn)化落地，確保品質(zhì)一直在線。
▲環(huán)境內(nèi)\外保公共設(shè)施設(shè)備檢查
▲工程巡檢操作流程
▲秩序臨時(shí)車輛管理
操作步驟的規(guī)范、作業(yè)要求明確，動(dòng)作的統(tǒng)一......將服務(wù)操作步驟逐一進(jìn)行細(xì)化、量化和優(yōu)化。無論人員如何流動(dòng)，也能助力欣匯龍物業(yè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)效率提高、問題規(guī)避、品質(zhì)在線，形成規(guī)范統(tǒng)一的品牌形象。
Q4：手冊(cè)怎樣落地實(shí)施？
手冊(cè)下發(fā)給各項(xiàng)目后，各項(xiàng)目組織各部門員工開展線下培訓(xùn)和情景演練培訓(xùn)，通過實(shí)操提升印象，對(duì)工作內(nèi)容做到”常見常用“，也可以將手冊(cè)打印出來，平時(shí)帶在身上，我們可以稱之為欣匯龍“口袋版”服務(wù)手冊(cè)。
每一次進(jìn)步，都蘊(yùn)藏著向好而生的希望和動(dòng)力。每一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的量化，都不是一個(gè)簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)。每一項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)的誕生，都是對(duì)客戶需求的延伸。
標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)，創(chuàng)變美好。2024欣匯龍服務(wù)手冊(cè)，秉承欣匯龍讓更多人享受美好生活的服務(wù)使命，基于十余年的經(jīng)驗(yàn)積累和實(shí)踐，堅(jiān)持做好的服務(wù)，讓人如沐春風(fēng)。 |
